Giving Relevant Advice to Small Business Owners: The Crucial Role of Local Savings Banks

Abstract

The support offered to small and medium sized enterprises (SMEs) comes in a variety of forms and has been at the core of small business studies during recent decades. Most of these studies have concentrated on development of best practices and the evaluation of governmental initiatives, which have increasingly focused on the use of different intermediaries as advisors for SMEs. Banks have rarely been discussed as sources of advice even though they have been found to be one of the most common sources of advice for SMEs. This study highlights the main variables leading to customer satisfaction regarding the advice provided by banks. By using a standardised survey, we study the relations of banks and SMEs based on three differentiating qualities of advice. These variables include the capability of the advisor in terms of understanding the specific needs of the SME, the commitment of the advisor to the relationship, and the use of non-standardized approaches in the interactions with the firm. By using these qualities banks are able to differentiate themselves from competitors and deepen the relationship between banks and SMEs. The hypotheses of the study were tested on a sample of 145 Swedish SMEs.

Keywords: customer satisfaction, advice, SMEs, entrepreneurship, financing

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Donner des conseils pertinents aux propriétaires de petites entreprises: Le rôle crucial des caisses d'épargne locales

Le soutien offert aux petites et moyennes entreprises (PME) se présente sous diverses formes et a été au coeur des études sur les petites entreprises au cours des dernières décennies. La plupart de ces études se sont concentrées sur le développement des meilleures pratiques et l'évaluation des initiatives gouvernementales, qui se sont de plus en plus concentrées sur l'utilisation de différents intermédiaires en tant que conseillers pour les PME. Les banques ont rarement été considérées comme des sources de conseil, même si elles se sont avérées être l'une des sources de conseil les plus courantes pour les PME. Cette étude met en évidence les principales variables conduisant à la satisfaction des clients vis-à-vis des conseils fournis par les banques. À partir d'une enquête standardisée, nous étudions les relations des banques et des PME selon trois qualités de conseil différenciantes. Ces variables comprennent la capacité du conseiller à comprendre les besoins particuliers de la PME, l'engagement du conseiller envers la relation et l'utilisation d'approches non normalisées dans les interactions avec l'entreprise. En utilisant ces qualités, les banques sont en mesure de se différencier de leurs concurrents et d'approfondir la relation entre les banques et les PME. Les hypothèses de l'étude ont été testées sur un échantillon de 145 PME suédoises.

Mots-clés : satisfaction client, conseil, PME, entrepreneuriat, financement