What Makes Customers Satisfied with the Local Government Agency: A Case Study in Rural Michigan

Henry W. L . Ho

Abstract


The purpose of this paper is to report on how a local government agency in rural Michigan, USA, tried to understand residents’ perceptions of the community features, facilities, and services available to them, in order to better leverage customer value to benefit its current and potential customers and increase customer satisfaction with the city as a whole. A total of 705 questionnaires were completed, collected, and analyzed using SPSS. The results suggested that although customers and residents were satisfied with most of the services currently provided, they had concerns about several amenities made available by the provider. In addition, bivariate correlation analysis showed that 13 variables were significantly related to overall satisfaction with the local authority. These findings have important implications for research and practice. Recommendations are to the local authority are offered for remaining relevant to customers in the provision of services.


Keywords: Customer satisfaction, resident satisfaction, local government, small town development, rural local government

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Étude de cas : Ce qui rend les clients satisfaits de l’organisme gouvernemental local: une étude de cas dans le Michigan rural

Résumé
Le but de cet article est de rendre compte de la manière dont un organisme gouvernementale local du Michigan rural, aux États-Unis, a tenté de comprendre la perception qu'ont les résidents des caractéristiques, des installations et des services communautaires à leur disposition, afin de mieux tirer parti de la valeur client au profit de ses clients actuels et potentiels ainsi que d’augmenter la satisfaction des clients avec la ville dans son ensemble. Au total, 705 questionnaires ont été remplis, collectés et analysés à l'aide de SPSS. Les résultats suggèrent que même si les clients et les résidents étaient satisfaits de la plupart des services actuellement fournis, ils avaient des inquiétudes au sujet de plusieurs équipements mis à disposition par le fournisseur. De plus, une analyse de corrélation bivariée a montré que 13 variables étaient significativement liées à la satisfaction globale à l'égard de l'autorité locale. Ces résultats ont des implications importantes pour la recherche et la pratique. Des recommandations sont adressées aux autorités locales pour que la prestation de services aux clients demeure pertinente.

Mots-clés: Satisfaction des clients, satisfaction des résidents, gouvernement local, développement de petites villes, gouvernement local rural

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